Queremos tratar un tema algo delicado y que crea mucha controversia cuando realizamos una compra, bien online, bien en tienda física, como es la garantía.

En nuestra tienda online, nos hemos encontrado diversidad de casos de clientes que se enfadan porque no reciben la respuesta que quisieran, y pongo ejemplos:

1º- Cliente que compra unos pendientes en septiembre. Al cabo de casi 4 meses, nos escribe y nos dice que los pendientes eran para regalar en navidad, que no los miró, los guardó en un cajón y al abrir la caja, se encontró uno roto.

Lógicamente, el cliente quiere que le demos una solución, pero.. qué podemos hacer al respecto?

Primero: Está fuera de plazo de reclamación.

Segundo: La obligación del cliente, es revisar su compra nada más recibirla, aunque luego se quede meses guardada en un cajón.

Para que podamos hacernos cargo de un artículo roto, es absolutamente necesario que el cliente nos lo comunique en un plazo no superior a 24 horas tras su recepción.

Sólo en ese caso podremos responsabilizarnos y enviarle otro artículo. Ni siquiera sirve que nos lo hagan saber a los pocos días, porque eso ya no se consideraría "rotura por transporte".

Evidentemente, cuando esto sucede, el cliente siempre se enfada y eso luego conlleva críticas negativas totalmente injustas por falta de información. Por eso consideramos que antes de desprestigiar a nadie, es fundamental que nos enteremos bien de como funciona el tema de las garantías, lo que cubren y lo que no.

Podemos hacer mucho daño si hablamos con desconocimiento y dejándonos llevar únicamente por ese enfado.

Otro ejemplo distinto:

Cliente que acude a una joyería de su barrio y compra una cadena de oro delgadita. Esa misma noche, al dormir con ella, de manera involuntaria, se engancha o le da un tirón y se rompe.

Acude al día siguiente a la joyería comentando lo ocurrido y pensando que se la van a arreglar o cambiar, pero la respuesta del propietario es: "las roturas no están cubiertas, las cosas se rompen y se la podemos mandar a soldar, pero cobrando el arreglo".

¿Qué pensáis que ocurre?

En la mayoría de los casos, el cliente no lo entiende y también se enfada, pero las cosas funcionan así.

Tenemos que tener en cuenta también el diseño de las piezas.

No es lo mismo un anillo robusto y macizo, o una pulsera gorda de las mismas características, que un anillo finito o una pulsera idem.

Al igual que las pulseras que llevan charms colgantes, a los que le podemos dar cincuenta golpes en un solo día, y luego reclamamos porque se nos rompe y nos enfadamos porque no nos lo arreglan, o nos quieren cobrar por ello.

Hay piezas que casi se rompen solo con mirarlas. Es entendible que sean frágiles y se puedan romper con facilidad, por mucho cuidado que tengamos. Otras, sin embargo, aguantan que les pase un camión por encima.

Y lo mismo pasa con un producto de electrónica.

Nos compramos un móvil y tenemos unos días para probarlo. Si no nos convence su funcionamiento, porque es lento, porque la batería dura poco, etc, pues lo devolvemos en el plazo indicado sin problema. Pero... ¿y si se nos rompe la carcasa porque hemos decidido abrirlo y como no sabíamos muy bien como hacerlo, hemos tirado y tirado, hasta que se ha roto? O si se nos cae y se rompe la pantalla? Pues igual. Tampoco tendremos derecho ni opción a cambio o devolución.

Sólo tienes derecho a cambio, devolución o reembolso, cuando devuelves el producto dentro del plazo indicado y en PERFECTO ESTADO.

En el caso de las joyas, como no son artículos que tengan un funcionamiento mecánico, sólo podemos hablar de las roturas. Y ya he explicado más o menos como funciona.

Si recibes tu artículo el día 5 de marzo y llega roto, tienes que reclamar el día 6 como muy tarde. Así entenderemos que se ha roto durante el transporte y nos haremos cargo.

Si reclamas el día 7, ya es tarde, porque cada hora que pasa, hace más imposible verificar y saber con seguridad si se ha roto, efectivamente, durante el viaje, o ya ha sido por manipulación. Además, la empresa de transporte ya no se haría cargo tampoco para que podamos reclamar.

Otra pieza que causa mucha controversia, son los cierres de las pulseras, cadenas... los mosquetones.

Llevan un pequeño muelle interno para su funcionamiento. Este muelle se puede romper con facilidad si lo forzamos mucho, o incluso se puede pudrir y oxidar con el tiempo e igualmente romperse.

Pues tampoco es una pieza que cubra ninguna clase de garantía. Se rompen por el uso y manipulación. En ese caso, la única solución es cambiarlo por otro pagando lo que cuesta.

Creedme que no he visto otra cosa diferente en ninguna de las joyerías donde he trabajado. Lógicamente, habrá casos y casos. También tiendas y tiendas. Quizás en Cartier o en Bvlgari no te cobren si se te rompe una pulsera, pero claro, es que ya has pagado por ella posiblemente 20 mil euros.... A ellos una soldadura les cuesta 5...

También están los casos de joyas de bisutería, con baños o chapados. Estos artículos suelen ser económicos. Su precio va acorde a la calidad y, aunque lleve un baño moderado que se pueda perder en poco tiempo, no solo pagamos ese baño, si no también el diseño, el resto de materiales, la producción, etc.

Suele pasar lo de "compré este anillo hace un mes y  ya está perdiendo el color, cuando pagué 10 euros por él...."

Obviamente, cualquier artículo chapado, lo va a perder dependiendo del uso que le demos. No es lo mismo un anillo llevado a diario, que usado de manera esporádica.

Tampoco es lo mismo ese mismo anillo, que tiene mucho más roce y desgaste, ya que se moja, etc, a unos pendientes, cuyo roce es muy inferior.

Este tipo de desgaste natural y por uso, no está cubierto por ninguna garantía.

En el caso de pequeñas empresas, el daño puede ser irreversible.

Es muy fácil entrar en un foro de internet y desprestigiar de manera gratuita. Por norma general, puedes tener veinte mil clientes satisfechos, que no opinan bien de ti en ninguna parte, pero de repente, viene uno (uno solo) descontento, te deja una valoración negativa injusta y te hace perder esos veinte mil clientes, que tantos años, esfuerzo y dinero te ha costado conseguir.

En internet, siempre vamos a encontrarnos más opiniones negativas, que positivas, porque la tendencia es acudir a dejar una valoración, cuando estamos enfadados e indignados. En el caso contrario, se hace mucho menos.

Espero que con este artículo, podamos intentar al menos concienciar a quienes hayan llegado hasta aquí.

Muchas gracias!!.